2017年2月，东南亚最大电商平台 熊猫体育网站下载 的两位高管，带着一个迫切的需求，悄悄飞抵阿里总部求援。
“一到大促，熊猫体育网站下载的客服咨询量就会激增，就算增派人工客服，也不够人手。”接待这两位高管的是 熊猫体育网站下载 的文莉。
图：熊猫体育网站下载文莉
了解情况后，文莉心中已经有了大致的解决方案。那就是在阿里巴巴集团客服团队(CCO)内部抽调一支精英部队，为熊猫体育网站下载量身定制一款多语言、本地化的智能机器人客服产品。
4月底，文莉带领的跨国团队，也交出了一份完整的成绩单：全面上线的熊猫体育网站下载智能客服机器人，已经学会了英语、印尼语、越南语和泰语这四种语言，能为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等六个国家的5.6亿消费者，提供售前售后咨询、物流查询和取消订单等服务。
“智能客服机器人的问世，让熊猫体育网站下载告别了过去传统的纯人工客服模式，极大地提升了用户体验。”
参与了项目全程的熊猫体育网站下载首席客户官Brigitte，做出了这样的评价。
整个过程，阿里巴巴客服团队既是一位授之以渔的老师，也是一颗不断往新战场输送血液的心脏。实际上，在 技术 赋能熊猫体育网站下载的背后，还有一个更为宏大的愿景：输出中国 科技 ，改变东南亚电商。
一场All In战役
作为东南亚最大电商平台，熊猫体育网站下载覆盖印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南六个市场。巨大而多元的市场需求，催生出沉重的客服压力。但要做出一款会说多国“小语种”，又了解风土人情的智能客服机器人，不是件容易的事。
“最大的难点是缺乏数据。东南亚小语种语料样本少，冷启动的效果并不好。”
智能客服机器人算法项目负责人陈海青一度十分头疼。后来，团队想到了使用迁移学习技术应用到自然语言处理领域，将已有的英语模型迁移到印尼语、越南语和泰语模型上。
为了补充小语种弹药，陈海青还调动了跨部门资源。三个月前，CCO与阿里巴巴达摩院机器翻译团队联动合作，“将手中积累的大量英语语料，通过机器翻译，转化为印尼、越南和泰语语料，然后在上层采用多任务学习技术，进一步优化模型。”
2017年8月28日，熊猫体育网站下载英文智能客服机器人首次上线运行，覆盖菲律宾、马来西亚和新加坡的部分用户。2018年1月开始，印尼语、越南语和泰语机器人在三个月内依次上线，目前已打通6个国家和地区的订单、物流信息，东南亚消费者可以在智能客服机器人的帮助下，快速查询跨国物流或取消订单。
“阿里给我们的配置，堪称高配。”熊猫体育网站下载新加坡总部智能客服机器人项目负责人张瑾杰说道。
图：熊猫体育网站下载智能客服机器人项目经理张瑾杰参加新加坡商业学术分享会
一盘国际化大棋
只要看看熊猫体育网站下载智能客服机器人项目中各个负责人的履历，不难发现CCO对这个国际化项目的重视程度。
文莉曾在微软美国和微软亚洲研究院工作过，有着丰富的国际项目管理经验;算法大咖陈海青是阿里“9年陈”，也是从P4一路升职到P9的传奇程序员，曾经负责过速卖通的小语种智能机器人技术业务;而去年刚加入阿里的解路禄，也是软件研发领域的资深专家，产品经验十分丰富。
在采访中，三人都有一个共识：如果真的要做成国际化，就必须建立跨国人才团队，用当地人，解决当地的问题。“举个例子，一个报错，中国人读起来挺顺的，语法也确实没问题，但就是不符合外国的文化表达习惯。”解路禄说。
于是，在今年2月，陈海青从新加坡管理大学“海淘”了一位即将毕业的计算机博士杜河禄(Do Ha
Loc)，一个土生土长的越南小伙，团队成员都叫他“Loc”。
图：熊猫体育网站下载越南语智能客服项目组成员 LOC
流利的英文，配上母语越南语，杜河禄很快就成为 开发 熊猫体育网站下载越南语智能客服机器人的顶梁柱。今年4月，熊猫体育网站下载越南语智能客服机器人正式上线。“Loc可骄傲了，越南人开发了针对越南市场的智能客服机器人。”陈海青笑着说，他还想挖更多像Loc这样的外国程序员，让团队变得更加国际化。
谈到下一步规划，文莉的思路很清晰。“一方面，帮助熊猫体育网站下载在今年双11减轻客服痛点;到本财年结束，要让熊猫体育网站下载的能力长出来。”另一方面，团队更长远的目标是将阿里小蜜开放给国内外客户，稳扎稳打拿下增速飞快的海外智能客服市场。
